１．はじめに

当社は、お客様により満足度の高い商品とサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様とのコミュニケーションにおいて、当社従業員の人格を否定する暴言や合理性を欠く過剰な要求を通じ、従業員の尊厳を傷つける場面が生じることがございます。これら社会通念上著しく不当な行為は、当社の就業環境を悪化させるばかりでなく、より満足度の高い商品とサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題なため、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

1. ・暴力行為や暴言・侮辱・誹謗中傷や威嚇・脅迫
2. ・人格の否定や差別的な発言
3. ・土下座の要求や長時間の拘束
4. ・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要や合理性を欠く不当、過剰な要求
5. ・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
6. ・従業員へのセクシャルハラスメントをはじめとする各種ハラスメント、つきまとい行為　など

３．カスタマーハラスメント対応（社内）

1. ・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
2. ・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
3. ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメント対応（社外）

1. ・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
2. ・悪質と判断した場合、警察や弁護士等の専門家と連携の上、毅然と対応します。